Проблемы и рекомендации использования чат-ботов

Популярность чат-ботов не стоит на месте. С каждым днем увеличивается количество пользователей, которые желают пообщаться с искусственным интеллектом путем автоматизированного диалога.

О пользе чат-ботов в сфере бизнеса уже писали в статье: «Чат-боты изменять бизнес», если не читали, то рекомендуем ознакомиться.

В этой статье мы расскажем:

  • какие ошибки допускают в использовании чат-ботов;
  • как чат-боты работают в сегменте российских веб-сайтов;
  • как заинтересовать клиентов в момент общения с чат-ботом.

На просторах Интернета чат-боты являются наиболее оптимальным способом общения. Многие пользователи отдали свои голоса именно за данный сервис коммуникации. Большое количество клиентов предпочитают общаться с компанией прямо на сайте, нежели совершать телефонные звонки и вести переписку по электронной почте.

Но и не обошлось без негатива, у тех, кто общался с чат-ботами (исследование проводилось среди 100 людей: 81% пользователей обратились к чат-боту от 1 и более раз, оставшиеся 19% не обращали внимания на них), возникли некоторые претензии (берем во внимание чат-ботов не в мессенджерах, а интегрированных в сайт организации):

  • многим не нравятся неожиданные появления окон, которые мешают просматривать основное содержание сайтов, тем самым загораживая часть экрана;
  • некоторых нервирует звук, который оповещает открытие окна чат-бота;
  • пользователи покидали сайт при повторном появлении окна диалога после его закрытия или при переходе на другую страницу;
  • клиенты не получали необходимых ответов от чат-бота, а рассчитывая на обратную связь от службы поддержки, то ответ заставлял себя ждать некоторое время, либо его клиент получал, когда это уже утратило актуальность;
  • неудовлетворительную оценку получали сайты, где «искусственный консультант» запрашивал личные данные пользователей;

Проанализировав негативные отзывы, можно определить некоторые принципы работы, которые понравятся пользователям:

  • диалог с чат-ботом открывается по запросу клиента (клик на определенную кнопку);
  • окно с чат-ботом открывается без звука;
  • правильное расположение диалогового окна, которое не мешает просмотру сайта;
  • быстрый отклик на заданный вопрос.

Проведя анализ около 700 сайтов организации, которые предоставляют услуги или продают товары в различных категориях, можно сделать вывод, что:

  • около 85% сайтов не имеют полноценного чат-бота, способного отвечать за вопросы клиентов, они либо предлагают совершить звонок или заполнить форму обратной связи;
  • 5-10% чат-боты никак не реагировали на появление клиентов, даже не приветствовали посетителей;
  • 2-3% сайтов имели чат-ботов, которые приветствовали пользователей «Добрый день! Чем можем помочь?»;
  • 1-2% сайтов, где есть чат-боты, которое более подобно имитировали человеческое общение, доброжелательные тексты, подталкивающие посетителей к общению на актуальную для него тему.

И вот несколько рекомендаций, которые помогут завлечь клиентов в общении с чат-ботом:

  • Тексты, написанные на определенную тематику, реализуются в разы успешнее, чем банальные фразы «Чем вам помочь?».
  • Благодарите посетителей за проявленный интерес к вашей компании.
  • Назовите чат-бота оригинальным именем.
  • За работой чат-бота должен следить человек, который ответственный за принятие решений.
  • Чат-бот не должен использовать для выполнения своих функций запросы личных данных
  • При наличии разнородных услуг используйте уточняющие вопросы разного типа.
  • Сделайте намек на скидку.
  • Чат-бот должен заинтересовать клиента, рассказывая о своих преимуществах, «фишках».
  • Постарайтесь в первом ответе раскрыть все нюансы интересующей его темы.
  • Создавайте видимость реального сотрудника.
  • Предлагайте бесплатные консультации или тестирования.
  • Чат-бот должен общаться с клиентами на их языках, для этого необходимо автоматически определяться местоположение.
  • Сокращайте объемы переписки сразу спросите, что ищет человек. Этим вы сэкономите время себе и пользователям.
  • Необходимо настраивать посетителей на позитивное общение, можно использовать смайлики, если будет уместно.
  • Предоставьте посетителям разные способы связи с вашей компанией, используя современные виджеты.
  • Уточняйте график работы службы поддержки и время на ожидание ответа.
  • Акцентируйте внимание на том типе консультаций, который непосредственно интересует человека, за которым он к вам и обращается. Это может быть решение важных вопросов, технических проблем, операций по счету. Это можно сделать с предложением заполнить небольшую форму с уточняющим вопросами.
  • Разместите фото реальных членов команды поддержки.
  • Вначале узнавайте имя посетителя. Обращение по имени хорошо сближает. Это реализуется через заполнение формы перед началом чата.

Возможности современных высокотехнологичных методов для ведения бизнеса в интернете сейчас только набирают обороты. Применение чат-ботов, которые не так давно пополнили арсенал многих организаций, может оказать неоценимые услуги. Чат-бот способен стать надежным каналом для быстрой связи с клиентом, а его высокая функциональность обеспечит налаживанию прочных отношений с ними, что, в итоге, приведет к решающему этапу по совершению сделки.

Чат-боты могут с успехом заменить реальных консультантов, а во многих случаях это окажется более эффективным решением, благодаря правильным настройкам и адекватному содержанию с интересным контентом, способном привлекать большой поток новых клиентов. Отладка и настройка работы чат-бота – важнейший этап в реализации данной стратегии продаж, которому нужно относится с большим вниманием и осторожностью. Только тогда чат-бот сможет выполнять свои функции на все 100%, удовлетворяя потребности бизнеса и расширяя аудиторию вашего сайта