Чат-боты изменят бизнес

Большинство людей в первый раз услышали о чат-ботах примерно год назад, в то время, как Facebook открыли платформу, которая позволяет разработчикам самостоятельно заниматься их созданием. Большинство крупных организаций, в том числе и Facebook, сулили большое будущее чат-ботам, что, благодаря им, в скором времени произойдут кардинальные изменения во взаимодействии между организациями и их клиентами.

В данной статье вы узнаете: роль чат-ботов сегодня и как они могут изменить бизнес.

Как только появились чат-боты, многие сказали, что им под силу вытеснить мобильные приложения. Посмотрев на статистику, можно увидеть, что мобильные мессенджеры охватывают все большую аудиторию, а число пользователей ботов, которых используют для обмена сообщениями, уже перевалило за 100 000. Но, стоит отметить, что главенства чат-ботов над мобильными приложениями еще не произошло, потому что им еще нужно найти свое место в этом мире. Функционал мобильных приложений и чат-ботов похож друг на друга, различие состоит лишь в интерфейсе, и что касается вторых, в нем нужно еще разобраться.

Для популяризации чат-ботов, разработчикам необходимо добавить в них такие возможности, которым нет в приложениях, или, как минимум, зациклить внимание на тех функциях, которые подходят диалоговой среде.

Что же будет с чат-ботами в будущем? Главной их задачей является взаимодействие с клиентами, имитируя человеческое общение сотрудников организации. Эффективный чат-бот собирает большое количество информации, однако она запутана и неструктурированна. Как производить анализ этих данных, чтобы чат-бот давал корректные ответы на запросы? Судя по последним результатам, такая возможность в области обработки естественного языка есть. Пару годами ранее разработчиков разочаровал бы уровень точности подобных технологий, но наука стремительно движется вперед. Платформы, которые создали Google, IBM и Microsoft.

Предпринимателям важно понимать, что то, чего достигли в области обработки естественного языка, необходимо использовать не только для расширения функционала чат-бота, но также и для того, чтоб глубоко анализировать полученную информацию.

Одной самой эффективной отраслью, которая способна принести выгоду в бизнесе, является предсказательная аналитика, которая стремится к тому, чтобы узнать, что нужно клиенту, еще до того, как он сам об этом скажет. С помощью сервиса Kik, например, American Eagle и H&M уже активно генерируют в чат-ботах обоснованные, таргетированные предложения, тем самым повышая шансы на покупку.

Эти таргетированные рекомендации являются частью современной модной индустрии на персонализацию как способ улучшить клиентский опыт. Стоит отметить, что растет потребность у клиентов, которые зачастую не против платить больше за сервис, который предоставляет индивидуальный подход (как показывает исследование Gartner о персонализации). Как только клиент запустит мессенджер, чат-бот тут же к нему обратиться — является важной потребностью компаний, которую удовлетворить бот при взаимодействии с пользователем, основанном на сборе информации о нем.

В сфере business inteligense чат-боты являются важным инструментом, который позволит руководителю отслеживать разные аспекты работы организации и мгновенно принимать взвешенные решения. В чат-ботах можно найти самую актуальную информацию, которая доступна по первому требованию в нужное время, что и является их главным преимуществом.

Анализ тональности сообщений (сентимент-анализ, методы выявления эмоций в текстах) позволяет изучать в социальных сетях мнения об услуге или продукте. Такая интеграция в чат-ботов позволит определять настроение пользователя: позитивное (услуга отвечает его потребностям, и он ей доволен) или негативное (недоволен обслуживанием). Это будет полезно, если вам нужно удержать клиента, если вы видите, что он собирается уйти, то можете тут же предложить ему что-нибудь особенное, что позволит удержать его.

А вот сентимент-анализ поможет организации достичь понимания своих клиентов на всех стадиях их жизненного цикла. Данные о том, что из вашего сервиса более полезно для разных людей, а какие больше способны побудить к приобретению товара или услуги, бесценны.

Контакт с целевой аудиторией в бизнесе дает возможность лучше узнать, как можно больше, о каждом клиенте, а также это дополнительный источник о тенденциях покупательского поведения в общем. В перспективе, как будут достигнуты новые результаты в области обработки естественного языка, чат-боты возложат на себя еще больше функций, которые сегодня выполняют сайты и мобильные приложения.

Когда-нибудь настанет момент, когда чат-боты научатся настолько успешно имитировать человеческое общение и распространяться широко так, что мы даже не придадим значения тому, что общаемся с машинами, а не с живыми людьми. И в это время наше доверие будет отдано больше чат-ботам, а взаимодействовать будем с ним так, будто это дружелюбные представители компании.

В ближайшие годы чат-боты станут важным источником больших данных для бизнеса. Каждой организации следует обратить внимание на этот инструмент, чтобы оставаться конкурентоспособным на рынке!